カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、『健康に関するサービスの創造と提供を通して、元気で輝ける暮らしと活力ある社会のお役に立ちます。』という経営理念の下、安全・安心な環境を提供するため、お客さまの要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客さまからお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客さまの要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客さまとの関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社COSPAウエルネスにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客さまから従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

正当な理由のない賠償・慰謝料や迷惑料の要求
正当な理由のない返金要求
不当な謝罪の要求
身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
継続的な、執拗な言動
拘束的言動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃、要求、つきまとい
会社・従業員の信用を毀損させる行為（SNS投稿等）
安全な運営を妨害する行為
業務に支障を及ぼす行為

3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、お客さまからのご意見・ご要望に対し、誠実かつ丁寧に対応いたします。
一方で、社会通念上相当な範囲を超える言動については、行為の内容や態様、継続性、他のお客さまおよび従業員への影響等を踏まえ、総合的に判断します。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、状況に応じて対応の中止、退去要請、利用制限その他必要な措置を講じます。
これらの対応は、会則・約款に基づき適切に判断します。
なお、安全に関わる重大な事案については、警察等の外部機関と連携し、厳正に対応します。

4. 当社における取り組み

当社は、カスタマーハラスメントの防止および適切な対応のため、社内マニュアルの整備、組織的な対応体制の構築、従業員教育の実施に継続的に取り組んでおります。
また、相談しやすい環境の整備と事案の検証・再発防止を通じて、従業員が安心して働ける環境を確保し、すべてのお客さまに安全で快適なサービスを提供してまいります。